En bref
Google supprime les avis qui enfreignent ses règles : faux avis, insultes, conflit d’intérêts, hors sujet. Il ne supprime pas un avis simplement parce qu’il est négatif. Signalez les premiers avec l’outil de gestion des avis, et répondez à tous les autres, calmement.
Ce que Google peut retirer
Faux avis
L’auteur n’a pas vécu ce qu’il décrit, ou plusieurs avis viennent d’une même personne.
Conflit d’intérêts
Avis d’un concurrent, d’un ancien salarié ou d’un partenaire.
Insultes, harcèlement, propos haineux ou obscènes
Informations personnelles
Nom complet d’un salarié, téléphone, adresse.
Hors sujet
Un avis politique ou général, sans rapport avec l’expérience client.
Publicité
Un lien, un numéro ou une promotion dans l’avis.
Signaler un avis
Rapide, depuis votre fiche
Voir les avis → icône Signaler à côté de l’avis → choisissez le motif → Envoyer.
Recommandé, avec l’outil de gestion des avis de Google
(support.google.com/business/workflow/9945796) : choisissez votre établissement, signalez l’avis pour suppression, puis suivez son statut au même endroit.
Les statuts possibles
- Décision en attente ;
- Aucune infraction constatée : l’avis reste ;
- Remonté, consultez vos e-mails : un examen approfondi est en cours.
Répondre à un avis négatif
- Restez courtois et bref. Votre réponse s’adresse surtout aux futurs clients qui la liront.
- Reprenez le point précis soulevé par le client, et excusez-vous si c’est justifié.
- N’étalez aucune information privée sur le client, même pour prouver qu’il a tort.
- Pas de promotion dans une réponse.
- Proposez un contact direct pour régler le problème hors ligne.
Ce qu’il ne faut jamais faire
Acheter des avis, offrir une réduction ou un cadeau en échange d’un avis, ne demander des avis qu’aux clients satisfaits, ou fixer à vos salariés un nombre d’avis à obtenir : tout cela est interdit. Google peut alors bloquer les nouveaux avis sur votre fiche, masquer les existants et afficher un avertissement aux internautes. En revanche, demander un avis sans contrepartie, avec un lien ou un QR code, est parfaitement autorisé.
Notre conseil
Noyez le négatif sous le sincère
La meilleure protection contre un avis injuste, ce sont des dizaines d’avis réels et récents. Demandez systématiquement un avis à vos clients contents, au moment où ils sont le plus satisfaits : en caisse, à la remise des clés, à la fin d’un repas. Un QR code bien placé suffit.
Questions fréquentes
Comment faire supprimer un faux avis Google ?
Signalez-le depuis votre fiche ou, mieux, avec l’outil de gestion des avis de Google, en choisissant le motif qui correspond (faux avis, conflit d’intérêts…). Google l’examine en quelques jours.
Google supprime-t-il les avis négatifs ?
Non, pas s’ils sont sincères. Google ne retire que les avis qui enfreignent ses règles : faux avis, insultes, informations personnelles, hors sujet, publicité.
Que faire si Google refuse de supprimer l’avis ?
Vous pouvez faire appel une seule fois depuis l’outil de gestion des avis. Dans tous les cas, répondez publiquement et calmement.
A-t-on le droit de demander des avis à ses clients ?
Oui, à condition de ne rien offrir en échange et de le demander à tous vos clients, pas seulement aux plus satisfaits.
Votre fiche est en ordre ? Donnez-lui envie d’entrer.
Une visite virtuelle Google Street View s’affiche directement sur votre fiche et la rend plus complète aux yeux de Google comme de vos clients.
